Artykuł napisał dla naszego portalu Marcin Gilowski – konsultant gastronomiczny, trener, współwłaściciel restauracji Tel Aviv Poznańska 11, który prowadzi szkolenia dla kadry zarządzającej i zespołów sprzedażowych.

Wraz z Marcinem nagraliśmy także podcast na temat szkoleń w gastronomii – link został zamieszczony poniżej w artykule.

Umiejętnie zastosowane techniki sprzedaży takie jak cross-selling i up-selling świetnie sprawdzają się w restauracji i pozwalają wygenerować wyższy zysk. Dowiedz się jak z nich korzystać i zapewnić gościom wysoki poziom obsługi.

Kto jeszcze nie korzystał z kiosku sprzedażowego jako klient w sklepie, fast foodzie, a może już w restauracji? Ręka w górę! Dzięki nowym technologiom i sztucznej inteligencji techniki sprzedażowe takie jak up-selling oraz cross-selling przeżywają obecnie istny renesans i są szeroko stosowane w różnego rodzaju rozwiązaniach. 

W restauracjach na ekranie tabletu, kiosku lub robota-kelnera wyświetlają się sugerowane produkty. I choć klient ma wolny wybór to najczęściej jest to tylko wybór pozorny, ponieważ proponowane pozycje czy zestawy są skonstruowane w ten sposób, by gość wydał odpowiednią kwotę na posiłek. Choć możemy zdecydować czy chcemy zamówić burgera rybnego czy drobiowego, to oba najbardziej “opłacają się” w zestawie powiększonym z frytkami i napojem. 

Samoobsługowe rozwiązania mają jednak to do siebie, że goście mogą szybko nauczyć się gdzie jest przycisk „dalej” lub “pomiń” i przejść do wyboru pojedynczych dań, a przy okazji zrezygnować z zestawu czy sugerowanego deseru. Tym samym opierają się naszym próbom dosprzedaży czy up-sellingu. Co w takim razie z tradycyjną sprzedażą kelnerską, odbywającą się przy stoliku lub przez ladę? Jak wykorzystać te same techniki w kontakcie z żywym człowiekiem?

Jasne, kelner lub sprzedawca to nie robot, więc nie może ciągle podpowiadać tych samych wyuczonych produktów. Od razu będzie na spalonej pozycji – wyda się dla klienta lub gościa nieszczery.  Jak natomiast zachowa się nasz gość w przypadku takiego up-sellingu czy cross-sellingu proponowanego przez kelnera? W tej sytuacji zamiast przycisku “dalej” będzie musiał użyć słów, gestów, ekspresji w taki sposób, żeby nasz kelner czy sprzedawca nie chciał próbować już więcej. To jak dana rekomendacja zostanie odebrana zależy zarówno od profesjonalizmu kelnera, ale również od nastroju gościa.

Gdy obsługa słyszy kategoryczną odmowę, zazwyczaj na tym etapie metody handlowe idą w kąt – nasz kelner czy sprzedawca nie chce polecać. Tłumaczy się tym, że nie chce “wciskać” ludziom dań,by nie narazić się na nieuprzejmości, by nie usłyszeć odmowy, by nie słuchać o „paragonach grozy”… Klient również może być nieufny i wyczulony na dosprzedaż, bo przecież na każdym kroku jest zachęcany, by kupić coś większego albo „coś dodatkowego”.

Choć wydawać by się mogło, że w gastronomii, jeśli chcemy więcej sprzedawać to najlepiej od razu zastosować technologię i wtedy problem zniknie, jednak tak się raczej nie stanie, a przynajmniej nie do końca. Technologia jest dobra, potrzebna i ułatwia nam życie, ale wyłącznie jeśli zaprogramuje ją człowiek, który wie, jak jej używać i wie co chce sprzedawać. 

Przyjrzyjmy się zatem co sprzedajemy w gastronomii, czy to przy stoliku z gośćmi czy przez ladę. Oprócz jedzenia i napojów sprzedajemy usługę, którą można nazwać atmosferą.

W skład takiej usługi będą wchodzić następujące elementy:

• produkty: ich smak, temperatura, wygląd, nazwa, wielkość, sposób podania oraz serwisu,
• obsługa: manual obsługi gościa i klienta, sposoby serwisu posiłków, poruszania się w restauracji, rozmowy z gośćmi, komunikacja wewnątrz personelu, dress-code,
• wystrój wnętrza, otoczenie: funkcje poszczególnych stref, stolików a nawet krzeseł,
• temperatury i zapachy w lokalu,
• oświetlenie w lokalu, 
• dźwięki i muzyka, 
• pozostali goście, klienci, kurierzy i kontrahenci.

Tyle i aż tyle “serwujemy” gościom w naszych lokalach w postaci kilku cen na paragonie z dodanym odpowiednim podatkiem VAT. Kelner w naszej restauracji nie jest jedynie sprzedawcą, ale przede wszystkim doradcą. Staje się managerem atmosfery, odpowiedzialnym za wyżej wymienione obszary. Nie wystarczy, że potrafi przynieść, podać i wydać rachunek oraz przyjąć płatność. Zależy od niego o wiele więcej.

Jak więc sprawić, by nasza obsługa weszła na poziom doradcy, a nie “dostawcy”? Należy zacząć od stworzenia narzędzi, odpowiednich dla naszego lokalu oraz naszego zespołu.

Lubisz podcasty? Przesłuchaj odcinka Gastro Insights z Marcinem Gilowskim, w którym rozmawialiśmy o tym jak ważne są szkolenia w gastronomii i skąd wziąć na nie środki.

Procedury – powinny opisywać każdy z elementów atmosfery, jaką chcemy by nasi goście odczuwali podczas wizyty w restauracji. Może to być np. procedura przygotowania lokalu przed przyjęciem gości, ale też opis procesu, który następuje po zakończeniu obsługi gości. Procedury mogą być obszerne i opisywać pełen złożony proces od wejścia gościa do restauracji aż po jego wyjście. Mogą też być bardzo krótkie – opisujące krótkie czynności jak np. przyjęcie płatności gotówkowej czy płatności elektronicznej.

Manuale – to szczegółowo opisane, powtarzalne czynności tworzące procesy – wspomniany manual obsługi gościa będzie w szczegółowy sposób opisywał każdy element, który należy wykonać podczas obsługi, jak również przykłady zwrotów, a nawet zachowań. Manuale mogą obejmować też sposoby na otwarcie baru, przygotowanie produktów w kuchni czy sprzątanie toalety.

Karty produktów – nie są to zwykłe przepisy przeznaczone wyłącznie dla kucharza czy barmana – to dokumenty, które zawierają recepturę, opis wykonania krok po kroku, gramaturę oraz pełen spis składników. Karty produktów można traktować jako narzędzie, które zawiera konkretne opisy dla kelnera – w szczególności słowa opisujące walory, schematy modyfikacji i sposoby łączenia z innymi produktami. 

Listy kontrolne – popularne i bardzo niedoceniane zarówno przez personel jak i managerów. To najprostsze i podstawowe narzędzie do tego by utrzymać standard, powtarzalność, komunikację w załodze oraz dobrą współpracę.

Należy pamiętać, że same narzędzia nie wystarczą – trzeba swoich ludzi nauczyć jak się nimi posługiwać. Kelner powinien wiedzieć w jaki sposób pracować z listą zadań i dlaczego taka lista zadań powstała. Tak jak kucharz powinien umiejętnie czytać recepturę, ważyć składniki, tak kelner powinien z karty produktu umiejętnie wykorzystywać wiedzę o składnikach, sposobie obróbki podczas kontaktu z gośćmi i umiejętnie potrafić o tym opowiadać.

Krótko mówiąc, mając narzędzia należy przystąpić do przeszkolenia załogi, a następnie do treningu. Warto ćwiczyć powtarzalne czynności, takie jak procedura powitania gościa, procedura serwisu z tacą kelnerską itp. Warto również przetestować wszystkie “ustawienia” czy procesy mające wpływ na atmosferę w lokalu – poziom nagłośnienia, poziom oświetlenia w zależności od pory dnia, dobór muzyki (która playlista ma grać podczas śniadań w poniedziałek a która w sobotę do kolacji).

Jeśli stworzymy narzędzia i nauczymy nimi pracować to kolejnym naszym krokiem będzie odpowiednie zmotywowanie naszych doradców gościa do pracy wg procedur. Zazwyczaj motywacja nie musi być finansowa – dużo bardziej zmotywuje wspólny cel i praca zespołowa (angażuje się nie tylko zespół frontu, ale również kuchni). Wystarczy sprecyzować, co chcemy osiągnąć, czyli konkretnie określić co to będzie, czym to zmierzymy, co dzięki temu osiągniemy i w jakim czasie. Cel możemy osiągnąć dzięki odpowiednim narzędziom, ale też zdobytym umiejętnościom i świadomej współpracy. Mając kontrolę nad tymi trzema obszarami możemy bardzo mocno zwiększyć obroty naszego biznesu. W skrócie, jak pozytywnie wpłynąć na liczbę zamówień?  Pomysłów i przepisów na podniesienie sprzedaży może być wiele – poniżej jeden przykład.

Up-selling i cross-selling w gastronomii należy traktować jako cykliczny proces – poprzedzony wiedzą i ćwiczeniami oraz mierzony konkretnymi „miarkami”. Nie jest to jednorazowy system, którego się uczymy i od razu działa. Wymaga ciągłego wyznaczana konkretnych nowych celów i dążenia do ich realizacji. 

Tworzenie narzędzi pozwala na ustrukturyzowanie naszej usługi – dzięki temu stanie się ona powtarzalna i przewidywalna dla naszych gości, przez co lokal ma szansę szybko stać się ich ulubionym miejscem spędzania czasu. Nie stawiamy tu wagi na jednorazowe podnoszenie sprzedaży, ale na to by gość wracał – i to wielokrotnie. To o te powroty walczymy i od nich zależy powodzenie naszego biznesu w przyszłości. 

Narzędzia i procedury pozwolą też zapanować nad zespołem i wskażą kierunek jego rozwoju. Warto zainwestować w ten proces czas i pieniądze, bo jest to  podstawa do budowania powtarzalnych konceptów sieciowych opartych na tych samych standardach. Dzięki jednakowym standardom łatwiej zarządzać siecią: porównywać jakość świadczonej usługi, wielkość sprzedaży, liczbę powracających gości. 

Dobrze zaplanowany up-selling oraz cross-selling w gastronomi daje nam też specjalistyczną wiedzę na temat tego jaką technologię wprowadzić do lokalu – czy kelner-robot ma obsługiwać wszystkie stoły czy może tylko odwiedzać stoły z dziećmi? Czy kiosk sprzedażowy zawsze ma polecać zimny napój do obiadu czy może zimą zaprogramujemy go tak, aby rekomendował rozgrzewający imbirowy napar? 

Prawidłowe rozumienie podnoszenia sprzedaży w naszym lokalu stanie się dla nas podstawą do programowania naszych kiosków sprzedażowych czy kelnerskich tabletów. Dzięki temu nasz gość nie będzie setki razy słyszał tego samego pytania, ale zostanie potraktowany indywidualnie. Z pomocą wykwalifikowanej załogi możemy dobrać i zaprogramować technologiczne rozwiązania w taki sposób, by sprzedawały razem z nami atmosferę, a nie jedynie służyły do przyspieszenia transakcji.