Jak mierzyć produktywność pracowników w biznesie gastronomicznym?

Kelner, kucharz, pomoc kuchenna i kierowca – praca tych osób, ich zaangażowanie i starania składają się na sukces lokalu gastronomicznego. Dowiedz się jak określać i mierzyć produktywność pracowników restauracji, a także motywować ich do lepszego wykonywania swoich obowiązków.

Ten artykuł powstał we współpracy z Piotrem Grajewskim – wieloletnim doradcą biznesowym i ekspertem z branży HoReCa.

Czym jest produktywność w branży gastronomicznej?

To pracownicy odpowiadają za sukces przedsiębiorstwa – choć takie stwierdzenie wydaje się truizmem, w sektorze HoReCa słowa te mają szczególne znaczenie. Branża gastronomiczna opiera się na usługach, serwowaniu klientom nie tylko pysznego jedzenia, ale również szczególnych doświadczeń czy miłych skojarzeń. Za oferowaniem gościnności stoją natomiast ludzie, których klient spotyka w lokalu, i z którymi nawiązuje relacje. To oni wpływają na zadowolenie z wizyty w restauracji, jak i funkcjonowanie całego lokalu. 

Skoro zatrudnione osoby spełniają kluczowe zadania, a od ich produktywności zależy wynik finansowy przedsiębiorstwa, warto zadbać o ten obszar działalności firmy. Zarządzanie produktywnością powinno opierać się na określeniu parametrów wartych mierzenia, wyznaczaniu odpowiednich celów (targetów) oraz edukacji zespołu. Opracowany system zarządzania produktywnością pracowników może stać się istotnym narzędziem do podwyższania jakości usług, szczególnie w przypadku konceptów wielolokalowych. 

Które działania można mierzyć pod kątem efektywności?

Jak mierzyć produktywność pracowników gastronomii, którzy odpowiadają za tak wiele różnorodnych zadań? Należy zastanowić się co chcemy analizować i przyjąć konkretne mierniki, a więc tzw. KPI (ang. Key Performance Indicator czyli „kluczowe wskaźniki efektywności”). Najczęściej dzieli się je na wskaźniki ilościowe (np. liczba sprzedanych butelek wina marki X) oraz jakościowe (oceniane na podstawie oceny pracy pracownika, np. za pomocą testów kompetencyjnych, wiedzy na temat obsługi gości, oceny rocznej itd.).

Poniżej przedstawiamy ogólny podział  wskaźników efektywności na bazie obowiązków, z jakimi spotykają się osoby zatrudnione w biznesach restauracyjnych.

1. Sprzedaż i obsługa klienta

Wysokie kompetencje pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę gości można mierzyć pod wieloma względami. Dużą rolę grają tutaj aspekty, które są niepoliczalne, czyli ogólne wrażenie jakie robi kelner, budowanie relacji z gościem, profesjonalny serwis itd. Podstawowe KPI, jakie można mierzyć w obszarze sprzedaży to:

• Średnia wysokość rachunku – mogą na nią wpływać polecenia kelnerów, którzy proponują dodatek do zamówienia taki jak np. pasujące do dania wino.
• Ilość sprzedanego produktu lub grupy produktowej – jeśli restauracji zależy na sprzedaży konkretnego produktu, np. własnoręcznie przygotowywanych lemoniad o niskim koszcie wytworzenia, zespół może dostać zadanie rekomendacji tej pozycji z menu. Dzięki raportom sprzedażowym można w prosty sposób sprawdzić ilość sprzedanych porcji konkretnego dania lub napoju.
• Sprzedaż sugerowana w podziale na pracowników – ten wskaźnik może być dobrym miernikiem zaangażowania kelnerów w sprzedaż. Jeśli przeanalizujemy zamówienia w podziale na poszczególnych pracowników możemy dowiedzieć się kto najlepiej radzi sobie z polecaniem pozycji z menu i np. uhonorować taką osobę premią w ramach programu motywacyjnego dla pracowników.
  
• Zachęcanie do wystawienia pozytywnej opinii – to działanie może być trudne do zmierzenia, ponieważ dodawanie opinii jest rozciągnięte w czasie, ale zachęcanie do wystawiania opinii można zaobserwować poprzez obserwację pracownika w trakcie zmiany.

3. Zadania organizacyjne

Oprócz obsługi gości i realizacji zamówień, w lokalu gastronomicznym jest jeszcze wiele innych zadań do wykonania, takich jak np. przygotowanie sali lub ogródka na przyjście gości, układanie stolików, sprzątanie blatów, zabezpieczanie żywności w gablocie, czyszczenie sprzętów gastronomicznych i stanowiska pracy w kuchni, postępowanie zgodnie z procedurami, wykonywanie swoich obowiązków po zmianie w wyznaczonym czasie. Choć nie obejmują ich konkretne mierniki, stanowią one ważny element okresowej oceny pracownika.

Pamiętajmy, by rozliczać pracowników z zadań, na które mają wpływ, np. sprzedawca ma możliwość zachęcić gości do zakupu dodatkowego napoju, ale nie odpowiada za niską ilość zamówień z kanału online (za to odpowiada dział marketingu lub platforma do sprzedaży jedzenia online). Na wiele omówionych wskaźników produktywności zespołu wpływa też ergonomia miejsca pracy i dostęp do nowoczesnych programów i sprzętów gastronomicznych.

System POS dla gastronomii to narzędzie, które najlepiej sprawdza się pod kątem analizowania sprzedaży, procesów na kuchni, w dostawie oraz prowadzenia magazynu. Dostęp do bieżących danych i generowanie spersonalizowanych raportów dla lokalizacji i dla sieci pozwala w wygodny sposób mierzyć wyniki biznesowe i realizację celów.

Co jest kluczem do wysokiej produktywności?

Nie ma jednego konkretnego sposobu na podniesienie efektywności pracy, ponieważ każdy pracownik jest inny, ma inne wartości i priorytety. Podobnie w przypadku lokalu gastronomicznego – każdy ma inną specyfikę, atmosferę i warunki, w jakich funkcjonuje. 

Jeśli jednak właściciel będzie wiedział jak nawiązać odpowiednią relację z zespołem, łatwiej będzie mu zachęcić ludzi do efektywnej pracy i zaangażowania. Rozmowa, tłumaczenie i wyjaśnianie dlaczego warto trzymać się konkretnych zadań czy scenariuszy pomaga wdrożyć plan działania. Obu stronom powinien przyświecać wspólny cel – prowadzenie zyskownego lokalu gastronomicznego, który przynosi benefity zarówno właścicielowi, jak i pracownikom. Dzięki zbudowaniu dobrej współpracy na linii właściciel – manager – pracownicy, można wdrożyć procesy ułatwiające pracę i przynoszące maksymalizację zysków lokalu, przy równoczesnym zadowoleniu zespołu. Wzajemny szacunek i dobre nastawienie to cechy profesjonalnego podejścia do biznesu.

Bardzo ważna jest edukacja pracowników, uczenie ich jak obchodzić się z gośćmi, jak współpracować na kuchni i wykonywać swoje obowiązki. Podnoszenie kwalifikacji zespołu to droga do znakomitej obsługi gości i jakości serwowanych dań. Odpowiednie zaplanowanie działań i rozpisany know-how pozwalają stworzyć stabilne procesy i dążyć do wysokiej produktywności w ramach całej sieci gastronomicznej.

Jak motywować pracowników gastronomii do efektywnej pracy? 

Wpływ na jakość wykonywanej pracy ma wiele czynników, jednak głównym motywatorem do wywiązywania się ze swoich obowiązków są pieniądze. Jednym z podstawowych sposobów na zachęcenie pracowników do coraz lepszego wykonywania swoich obowiązków są premie i nagrody za wyniki, np. sprzedażowe. Gratyfikacja pieniężna to jedna z najczęściej stosowanych metod motywowania pracowników i może świetnie się sprawdzić, jeśli chcemy wprowadzić grywalizację w zespole.

Ludzie cenią sobie możliwość rozwoju, zwiększania swoich kompetencji oraz prestiż wykonywanej pracy. Dają one lepsze perspektywy na przyszłość i niwelują możliwość wypalenia zawodowego. Zapewnienie pracownikom szkoleń, możliwość awansu, opracowanie ścieżki kariery pozwalają zbudować profesjonalny wizerunek pracodawcy i zatrzymać pracownika na dłużej. Podnoszenie kompetencji zespołu to, przede wszystkim, działania mające na celu polepszenie usług, jakie oferuje restauracja czy sieć gastronomiczna.

Innym motorem napędowym jest satysfakcja z pełnionej pracy, poczucie obowiązku lub wspólnoty i zadowolenie z dobrze wykonanych obowiązków. Choć pieniądze grają znaczącą rolę w wyborze miejsca pracy, pozytywna atmosfera, dobre relacje z zespołem i zaangażowanie może być dla niektórych ważniejsze od dodatkowego zarobku. Dlatego warto zadbać o relacje w swojej firmie i dać odczuć pracownikom, że to dzięki nim restauracja funkcjonuje i ma stałych klientów. Przyjemne warunki pracy i zapewnienie ludziom usprawnień czy odpowiednich sprzętów pozytywnie wpływa na nastawienie do miejsca pracy.