Back office, czyli podstawy zarządzania gastronomią

Chcesz wspierać codzienną pracę kelnerów, kucharzy i innych pracowników, mających bezpośredni kontakt z gośćmi restauracji? Back office, czyli zaplecze administracyjne to istotna część prowadzenia biznesu gastronomicznego, o którą powinien zadbać każdy restaurator! Zobacz jak właściwie uporządkować procesy i zadania, by prowadzić dochodowy koncept gastronomiczny.

Ten artykuł powstał we współpracy z Piotrem Grajewskim – wieloletnim doradcą biznesowym i ekspertem z branży HoReCa.

Spis treści

Biznes gastronomiczny – między pasją a analizą wyników

Dobrze funkcjonujący biznes restauracyjny spełnia swoją podstawową rolę – przynosi inwestorowi lub właścicielowi konkretne zyski, albo realizuje zamierzone wyniki. Na jego sukces składa się wiele czynników: ciekawy pomysł, dobra lokalizacja, zachęcający lokal i smaczne jedzenie… Jednak nawet najlepiej zaprojektowany koncept gastronomiczny jest niczym bez odpowiedniej załogi. To pracownicy restauracji codziennie mają kontakt z gośćmi, zajmują się przygotowaniem lokalu do otwarcia, realizują zamówienia i specjalne prośby. 

Głównym celem biznesów z branży HoReCa jest dostarczanie gościom pozytywnych doświadczeń i odpowiadanie na ich potrzeby. Branża restauracyjna to sektor hospitality, w którym sprzedaje się gościnność i doznania kulinarne. To za nią płacą ludzie i to jej oczekują. Na odczucia gościa wpływają nie tylko ładny wystrój czy ciekawe pozycje menu, ale przede wszystkim odpowiednie podejście pracowników obsługi – ich umiejętności kelnerskie i interpersonalne. Doświadczony kelner potrafi wywołać dobre wrażenie, zarekomendować dodatkowe danie lub napój do zamówienia i sprawić, że gość będzie chciał przyjść ponownie. W głównej mierze to pracownicy obsługi i kuchni są odpowiedzialni za sprzedaż i to, w jaki sposób restauracja będzie odbierana przez gości.

Skoro pracownicy wpływają w tak znaczący sposób na dochodowość biznesu w branży HoReCa, jak sprawić, by mieli jak najlepsze warunki do pracy i w jaki sposób monitorować wyniki lokalu gastronomicznego? Należy zadbać o to od strony administracyjnej, której organizacją zajmuje się właściciel lub zarząd.   

Dlaczego działania back office są tak istotne?

Odpowiednio uporządkowane zaplecze administracyjne to kluczowy czynnik sukcesu w przypadku biznesu gastronomicznego. Po pierwsze, odpowiednio zaprojektowane procesy wspierają pracowników, mających bezpośredni kontakt z gośćmi, a przez to pozytywnie wpływają na wysokość sprzedaży. To zespół lokalu realizuje podstawową funkcję biznesu gastronomicznego, jaką jest obsługa gości. Działania back office mają zapewnić im możliwość wykonywania tej pracy w komfortowych warunkach i przy wykorzystaniu odpowiednich narzędzi oraz szkoleń.

Po drugie, działania back office obejmują kwestie związane z prowadzeniem firmy, zarządzaniem przedsiębiorstwem i analizą wyników – mowa tu o aspektach związanych z księgowością, obsługą kadrową, odprowadzaniem podatków oraz bieżącą analizą rentowności biznesu i projektowaniem budżetu. Systematyczna analiza danych pozwala przedsiębiorcy podjąć właściwy kierunek rozwoju i ocenić produktywność pracowników.

Właściwie usystematyzowane procesy i kwestie administracyjno-operacyjne mają szczególne znaczenie w przypadku sieci gastronomicznych i franczyzowych. Pozwalają sprawnie zarządzać wieloma lokalizacjami oraz utrzymywać wysoki poziom obsługi i produktu. wdrożenie nawet najbardziej kreatywnych rozwiązań trzeba zaplanować i przeanalizować finansowo. 

Są to podstawowe działania gastronomii (głównie procesy operacyjne), na bazie których klient wyrabia sobie opinię o konkretnej sieci lub lokalu gastronomicznym – wpływają one na postrzeganie marki przez klientów. Jednak goście często nie zdają sobie sprawy jak wiele czynników wpływa na to, że mogą zjeść smaczne potrawy, cieszyć się przyjemnym wystrojem i miłą oraz sprawną obsługą kelnerską.

Drugim obszarem działań jest back office – całe zaplecze administracyjne, czyli procesy i działania wspomagające podstawową działalność firmy. Są to kwestie niezwiązane z obsługą klienta czy przygotowywaniem i sprzedażą potraw. Wszystko to, czego “nie widać” na pierwszy rzut oka, a co pozwala firmie funkcjonować w środowisku rynkowym i jest niezbędne, by legalnie prowadzić biznes oraz zatrudniać pracowników.

Do działań back office należy opracowanie procesów operacyjnych, które pozwolą kelnerom, kierowcom i osobom pracującym na kuchni w pełni poświęcić się obsłudze gości lub przygotowaniu posiłków. Back office dostarcza i organizuje wszystkie niezbędne narzędzia i rozwiązania organizacyjne, by tzw front office mógł sprawnie generować optymalne obroty i trzymać koszty w granicach założeń budżetowych.

Choć organizacja procesów i załatwianie niezbędnych spraw może zajmować właścicielowi najwięcej czasu, należy pamiętać, że back office pełni funkcję służebną w kontekście front office – dostarcza danych oraz wspomaga procesy, aby biznes mógł sprawnie funkcjonować i przynosić wyniki finansowe. Działania administracyjne mają służyć lepszemu wykonywaniu pracy osób na “froncie” –  dzięki back office pracownicy z obsługi mogą w pełni poświęcić się sprzedaży naszych usług i zaoferowaniu wartości, a przez to zarobić na utrzymanie biznesu.

Zakres działań administracyjnych w gastronomii

Obszar działań back office może być bardzo szeroki – wszystko jest uzależnione od sposobu prowadzenia przedsiębiorstwa i obszarów gastronomii, nad którymi właściciel chce mieć kontrolę. Bieżąca analiza danych sprzedażowych, kontrola magazynu produktów, poszukiwanie wiedzy na tematy związane z prowadzeniem gastronomii, udział w szkoleniach, doradztwo biznesowe i konsultacje z ekspertami, wykorzystanie systemów do rejestracji sprzedaży lub prowadzenia księgowości… wszystko to wchodzi w ten zakres. 

Ogólny podział działań związanych z back office w gastronomii:

Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi, rzetelnych danych i regularnej analizie wskaźników biznesowych można podejmować decyzje oparte na danych i zdrowych przesłankach, a tym samym pozytywnie wpływać na rozwój swojego biznesu gastronomicznego i odpowiednio reagować na zmiany na rynku. Sukces opiera się na nieustannej pracy, testowaniu i wprowadzaniu zmian i uczeniu się od najlepszych. 

Najważniejsze obszary back office w sektorze HoReCa

Zaplecze administracyjne wspiera funkcjonowanie biznesu gastronomicznego w wielu obszarach i na różnym etapie – od samego pomysłu na nowy lokal, poprzez ustalenie budżetu inwestycyjnego, operacyjnego, procesy finansowo-księgowe, zarządzanie danymi i dokumentami, aż do rekrutacji pracowników i spraw związanych z HR. Poniżej omawiamy kolejno te poszczególne obszary.

1. Biznesplan i projekcja finansowa

Pierwsze działania finansowo-organizacyjne związane z prowadzeniem lokalu zaczynają się na długo przed jego otwarciem. Opracowanie pomysłu na gastronomię powinno być związane z oceną jego rentowności. W tym celu wykorzystuje się różnego rodzaju narzędzia, takie jak np. Business Model Canvas, badania rynku czy analiza konkurencji. Przyszli właściciele lub inwestorzy analizują czy warto wejść na rynek, jakie posiadają zasoby i jakie wartości chcą zaoferować grupie docelowej, czyli przyszłym klientom. 

Biznesplan powinien zawierać charakterystykę lokalu, opis menu i usług dodatkowych, analizę konkurencji, grupę docelową, strategię marketingową i omówienie struktury organizacyjnej oraz sposobu zarządzania pracownikami. 

Jednym z najistotniejszych elementów biznesplanu jest plan finansowy, czyli projekcja przyszłych wyników operacyjnych z uwzględnieniem inwestycji i innych źródeł finansowania. Jest on przygotowywany na pierwsze dwa lata działalności firmy. W następnych latach przygotowuje się plany roczne. 

Plan finansowy uwzględnia perspektywę sprzedaży w danym okresie pod kątem ilości oraz wartości, jak również jej przewidywany przyrost. Kolejnym aspektem są nakłady inwestycyjne, czyli poniesione wydatki długo- i krótkoterminowe, takie jak np. zakup produktów spożywczych, leasing urządzeń gastronomicznych, kredyt na nowy samochód do dostaw zamówień. Plan finansowy obejmuje również bilans rachunkowy, czyli zestawienie posiadanych przez firmę aktualnie posiadanych zasobów (aktywów trwałych i obrotowych) ze źródłami pozyskania pieniędzy, czyli pasywami (kapitał własny lub obcy). Dodatkowo przygotowuje się plan przepływów pieniężnych (z angielskiego cash flow), czyli zestawienie wpływów i wydatków gotówkowych oraz rachunek zysków i strat, czyli porównanie przychodów lokalu z ponoszonymi kosztami. 

Monitorowanie budżetu nie kończy się na pierwszym etapie prowadzenia biznesu – to ciągły proces, dzięki któremu właściciel jest zawsze na bieżąco z wynikami. Duże koncepty gastronomiczne wybierają osobę, która jest odpowiedzialna za analitykę danych i dba o to, żeby zebrać wszystkie potrzebne informacje (np. z działu księgowości i systemu POS), a następnie przedstawić je w przejrzysty sposób. Regularna kontrola wskaźników biznesowych pozwala dowiedzieć co dzieje się w biznesie, w który zainwestowaliśmy duże kwoty.

Wśród podstawowych wskaźników biznesowych lokalu gastronomicznego można wymienić:

• food cost,
• beverage cost,
• koszty pracy,
  
• średnią wysokość rachunku,
• sprzedaż ogółem i z poszczególnych kanałów,
• liczbę gości,
• koszy operacyjne vs. sprzedaż,
• EBITDA.
  

Narzędzia takie jak system POS pozwalają na dużo bardziej szczegółową analitykę i wyznaczenie np. grupy najczęściej sprzedawanych produktów, efektywności poszczególnych pracowników, liczby zajętych stolików w danym okresie, raportu na temat średniego czasu dostawy jedzenia do klienta, wyceny magazynu i innych.

2. Obsługa prawna i księgowa

Założenie przedsiębiorstwa świadczącego usługi gastronomiczne wiąże się z szeregiem formalności, takich jak rejestracja firmy i założenie rachunku firmowego, wybór rodzaju opodatkowania, wpis do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej i wybór kodu działalności PKD. Prowadzenie lokalu jest też związane z umową najmu, leasingiem wyposażenia gastronomicznego oraz rejestrowaniem sprzedaży zgodnie z aktualnymi wymogami (przesyłanie danych do Centralnego Repozytorium Kas).  

Podczas wybierania firmy księgowej, należy zawsze wziąć pod uwagę potrzeby informacyjne, jakie ma ona zabezpieczyć. Należy dokładnie wyjaśnić, jakich raportów czy danych potrzebujemy, i w jaki sposób księgowość ma nam je dostarczać. Dzięki temu analityka będzie prowadzona sprawnie i w odpowiednim terminie. Dobrą praktyką jest generowanie przez księgowość cyklicznego raportu zysków i strat, na podstawie którego właściciel lub zarząd może przeprowadzać własną analizę i wprowadzać nowe rozwiązania. 

Księgowość wpływa również na wybór systemów i narzędzi, takich jak system księgowy lub program do rejestracji sprzedaży. W przypadku systemu POS warto zwrócić uwagę czy pozwala on generować raporty w odpowiednim formacje lub czy jest zintegrowany z systemem księgowym, dzięki czemu można w wygodny sposób przesyłać informacje.

3. Zarządzanie pracownikami i dział kadr

Odpowiednie zarządzanie pracownikami i prowadzenie rekrutacji to kluczowy czynnik, który wpływa na sukces biznesu gastronomicznego. To kelnerzy, kucharze i kierowcy mają kontakt z klientem lub przygotowują i serwują jedzenie i to od nich w znaczącej mierze zależy jak lokal będzie odbierany przez gości.

Dział kadr lub osoba pełniąca jego funkcje powinna w odpowiedni sposób zabezpieczyć formalności ustawowe, wynikające z faktu zatrudniania pracowników. Dedykowana osoba do tego typu działań powinna mieć na uwadze wszelkie kwestie związane z ewidencją czasu pracy, wypłacaniem wynagrodzeń, rejestracją pracowników w ZUSie, komunikacją z urzędami, prowadzeniem teczek osobowych i ochroną danych. 

Rekrutowanie nowych pracowników może być czasochłonnym zadaniem, ponieważ w tej branży obserwuje się dość dużą rotację personelu oraz powiększanie zespołu w sezonie gastronomicznym. 

W dużych firmach dział HR odpowiada za stworzenie ścieżki rozwoju pracowników i komunikowaniu im możliwości awansu. Ważnym aspektem związanym z zarządzaniem ludźmi jest ich odpowiednie wdrożenie do pracy. Najlepiej gdy nowymi członkami zespołu opiekuje się jedna osoba i zapoznaje ich z regulaminami i procesami obowiązującymi w lokalu. Opracowany manual i opis procesów nie tylko przyspiesza i ułatwia pracę, ale również pokazuje nowym pracownikom jak wykonywać poszczególne czynności, dzięki czemu szybciej uczą się one nowych obowiązków. 

Zmotywowany zespół to najlepsza wizytówka lokalu gastronomicznego – wówczas praca idzie sprawnie i w miłej atmosferze, a pracownicy przykładają się do powierzonych im zadań. Jednym z czynników, które wpływają na motywację jest dostęp do szkoleń i możliwość rozwoju w ramach swojego stanowiska. 

Administracja związana z zarządzaniem i zatrudnianiem pracowników może obejmować wiele działań, dlatego warto przekazać ją konkretnej osobie, która w całości przejmie za nie odpowiedzialność. Wypracowanie odpowiednich procedur pozwoli utrzymywać w porządku dokumentację związaną z pracownikami i ułatwi wywiązywanie się z obowiązków opisanych w kodeksie pracy.

4. Narzędzia do rejestracji sprzedaży i prowadzenia magazynu

Nowoczesne zarządzanie gastronomią wymaga dostępu do odpowiednich danych i statystyk, na bazie których można planować rozwój biznesu i wprowadzać zmiany. Niezbędnym narzędziem jest profesjonalne oprogramowanie dedykowane lokalom gastronomicznym, zawierające szereg funkcji usprawniających pracę pracowników gastronomii oraz agregujące dane, które następnie są przedstawiane w formie przejrzystych raportów. Praca na systemie POS potrafi znacznie przyspieszyć komunikację między kelnerem a kuchnią, dzięki automatycznego przepływowi danych pomiędzy tabletami, jak również ułatwia pracę kierowcom dostarczającym zamówienia do klientów. Wpływa też pozytywnie na proces wdrożenia nowych osób, ponieważ intuicyjne menu pozwala im realizować sprzedaż pierwszego dnia, bez uczenia się całego menu.

Jednak z punktu widzenia właściciela gastronomii, system POS to przede wszystkim duża pomoc pod kątem dostarczania aktualnych danych sprzedażowych i najważniejszych statystyk w formie raportów i wykresów. Generowanie plików w formacie xlsx lub JPK pozwala na ich dalsze wykorzystanie do celów księgowych i analitycznych. 

5. Działalność marketingowa i kreowanie produktu

Mówi się, że najlepiej zaprojektowane rzeczy wydają się proste w wykonaniu, ale w rzeczywistości ich wymyślenie i stworzenie zajmuje masę czasu i pracy. Podobnie jest z dobrym marketingiem oraz projektowaniem dań czy menu. Jeśli przekaz do klientów ma być prosty i autentyczny, potrzeba do tego osób z doświadczeniem lub drygiem. Dodatkowo w erze social mediów, profile restauracji powinny być prowadzone w sposób stały, najlepiej z publikowaniem codziennych relacji. Choć jest to masa pracy warto się jej podjąć, bo jak to mówią – jeśli nie ma cię w internecie to znaczy, że nie istniejesz. Część klientów tak właśnie podchodzi do profili lokali gastronomicznych lub decyduje się na odwiedzenie konkretnej miejscówki, ponieważ jest ona popularna w sieci.

Zaplanowanie komunikacji marketingowej i regularne dodawanie treści nie może być powierzone przypadkowej osobie, jako dodatkowe zadanie, jeśli ma to być praca wykonana z zaangażowaniem i pomysłem. Dlatego warto zatrudnić kogoś, kto w całości zajmie się tego typu promocją, a także będzie na bieżąco raportować o wynikach kampanii reklamowych czy postów organicznych.

Biznes gastronomiczny jako organizacja XXI wieku

Choć wiele osób otwiera lokal gastronomiczny z czystej pasji, by stworzyć klimatyczne miejsce i serwować pyszne jedzenie, to żeby takie miejsce przetrwało trzeba również posiadać kompetencje zarządcze i analityczne. Nie zapominajmy, że gastronomia to biznes, na który szczególnie mocno wpływają zachowania i nastroje klientów, koszty produktów spożywczych i cen energii. Żeby zatem spełnić swoje marzenie o prowadzeniu dochodowej restauracji, sieci food trucków czy lodziarni, należy przyjrzeć się liczbom i statystykom, jakie dotyczą naszego lokalu i zrozumieć je i dobrze wykorzystać. Kwestie organizacyjne i administracyjne dotyczą każdego właściciela gastronomii i są kluczowe dla sprawnego funkcjonowania jego biznesu. Dlatego warto dobrze je poukładać i zaplanować, by stanowiły dodatkowy motor napędowy firmy, zamiast być kulą u nogi…

Równie ważne jest odpowiednie zaplanowanie i uporządkowanie procesów w lokalu – odpowiedni back office przysłuży się nie tylko pracownikom, ale również właścicielowi. Poukładane sprawy z poziomu “zaplecza”, przejrzysty podział obowiązków księgowych, kadrowych, analitycznych i innych pozwolą każdemu pracownikowi zająć się tym, co do niego należy, bez niedomówień, pomyłek czy spraw pozostawionych samym sobie. Informacje, jakie płyną z rzetelnych danych, pozwalają zarządowi firmy podejmować lepsze decyzje i popełniać mniej błędów. Dopiero dobrze zorganizowany biznes może swobodnie się rozwijać i czerpać cenne lekcje na bazie analizy własnych danych.

Biznes gastronomiczny jako organizacja XXI wieku

Choć wiele osób otwiera lokal gastronomiczny z czystej pasji, by stworzyć klimatyczne miejsce i serwować pyszne jedzenie, to żeby takie miejsce przetrwało trzeba również posiadać kompetencje zarządcze i analityczne. Nie zapominajmy, że gastronomia to biznes, na który szczególnie mocno wpływają zachowania i nastroje klientów, koszty produktów spożywczych i cen energii. Żeby zatem spełnić swoje marzenie o prowadzeniu dochodowej restauracji, sieci food trucków czy lodziarni, należy przyjrzeć się liczbom i statystykom, jakie dotyczą naszego lokalu i zrozumieć je i dobrze wykorzystać. Kwestie organizacyjne i administracyjne dotyczą każdego właściciela gastronomii i są kluczowe dla sprawnego funkcjonowania jego biznesu. Dlatego warto dobrze je poukładać i zaplanować, by stanowiły dodatkowy motor napędowy firmy, zamiast być kulą u nogi…

Równie ważne jest odpowiednie zaplanowanie i uporządkowanie procesów w lokalu – odpowiedni back office przysłuży się nie tylko pracownikom, ale również właścicielowi. Poukładane sprawy z poziomu “zaplecza”, przejrzysty podział obowiązków księgowych, kadrowych, analitycznych i innych pozwolą każdemu pracownikowi zająć się tym, co do niego należy, bez niedomówień, pomyłek czy spraw pozostawionych samym sobie. Informacje, jakie płyną z rzetelnych danych, pozwalają zarządowi firmy podejmować lepsze decyzje i popełniać mniej błędów. Dopiero dobrze zorganizowany biznes może swobodnie się rozwijać i czerpać cenne lekcje na bazie analizy własnych danych.